【保育士10人のリアル】保護者からのクレーム事例と対処法を本音で紹介

保育士証の写真は、ご本人様より提供いただいたものを掲載しています。

保育士として仕事をしていると、保護者からクレームを受けることがあります。

保育施設側に非があることもあれば、少し理不尽に感じてしまうこともあり、その内容はさまざまです。

そこで当サイトでは、保育士の本音をリサーチするために独自アンケート調査を実施。

保護者からのクレームで1番印象に残っているエピソードと、そのときの対処法を教えていただきました。

【保育士に聞いた】実際にあったクレーム事例とそのときの対処法

保育士の方を対象に行ったアンケート調査をもとに、実際にあったクレーム事例と対処法を紹介します。

なかには理不尽なクレームを受けたという方もいたので、ぜひ参考にしてみてください。

アンケート調査は「クラウドワークス」にて行い、以下の項目に回答していただきました。

事例1：”自分が苦手だから”を貫く保護者

1人目は、おかきっこさん（30代女性）です。

保育士歴を教えてください。

約6年

保護者から受けたクレームで、1番印象に残っているエピソードを教えてください。

私が勤務していた保育園では、毎日子どもが登園したらシールを貼るおたより帳を、年度始めに保護者の方に購入していただいていました。
おたより帳のデザインがはらぺこあおむしだった年があったのですが、虫が大嫌いな保護者から「私は虫が大嫌い。人気なのは認めるけど、あおむしが出てくる絵本は見たくも触りたくもない。1年間あおむしがデザインのおたより帳を見ることも、持ってくることも絶対嫌だ。デザインを変えてくれ！」というクレームがありました。

そのクレームに対して、どのように対応しましたか？

おたより帳の表紙には、メインのはらぺこあおむしが大きく描かれているデザイン。
致命的なことに、中に貼るシールもあおむしをデザインしたものが多くあります。
クレームがあった頃には新年度が始まっていたため、子ども全員にそのおたより帳が配布されている状態でした。
園長先生と主任の先生、さらにその保護者の方を交えて話し合いを実施。
最終的におたより帳のカバーには別のイラストの紙を挟むことで表紙が見えないようにし、中のシールは去年度使わなかった動物シールを使いました。
普段は登園した際に保護者の方が子どもと一緒にシールを貼るというルールだったのですが、そのご家庭に関しては”保育士と一緒に貼る”ということで対応し、なんとか納得していただけました。

「理不尽だな」と感じるクレームを受けたことはありますか？

感染病が保育園で出た際は、園の保護者全員に注意喚起としてメールでお知らせするというルールがあります。
ノロウイルスが流行ったときに同じように対応したところ、1番初めに感染した子の保護者から「私のせいでノロが流行ったと言いたいのか！」とクレームがありました。
ルールを説明したのですが怒りがおさまらず、そこから半年間、クラスの担任4人全員無視されてしまう事態となりました。

事例2：子どもの友達関係へのクレーム

2人目は、ぽーむさん（20代女性）です。

保育士歴を教えてください。

約3年

保護者から受けたクレームで、1番印象に残っているエピソードを教えてください。

子ども同士は仲良しなのに、保護者同士で仲が悪く、「あの子とは同じグループにしないでくれ」と言われたことがあります。
「子どもの意見を尊重するのでそのようなことはできない」と言うと、その保護者は子どもに「あの子と同じグループはだめ」と言い聞かせていました。
さらにそのあと、園の方にも「あの子どもは嫌いだ、危ない」とクレームが入りました。
クレームの電話、長文の手紙まで届き、忙しい保育のなかで対応するのにとても苦労しました。

そのクレームに対して、どのように対応しましたか？

私だけでは対処できず、園長にも話し合いに参加してもらいました。
話を全部聞いてもらうと少しスッキリしたのか、落ち着いて帰っていきました。
次の日から子どもたちは自然と一緒にいることがなくなり、保護者が原因で仲が悪くなってしまったので悲しい気持ちになりました。

「理不尽だな」と感じるクレームを受けたことはありますか？

上記のクレームが1番理不尽だと感じたできごとです。

事例3：病院受診を拒否する保護者

3人目は、すずさん（30代女性）です。

保育士歴を教えてください。

約10年

保護者から受けたクレームで、1番印象に残っているエピソードを教えてください。

感染症が流行っている時期に病院受診をお願いしたら、「なぜ病院に行かないといけないんですか？」と言われ頑なに病院受診を拒否されました。
その子どもが発熱をしていて感染症の可能性があり、園の方針で「感染症の場合は病院の許可証がないと通園することはできない」と伝えたら保護者に泣かれてしまいました。
どうしても病院に行きたくない場合は感染症として休んでもらうように話をすると、「病院ショッピングをしないといけないんですか？」とキレられました。

そのクレームに対して、どのように対応しましたか？

自分1人では対応できない問題だと感じたので、園長と主任に相談。
園長が「園の方針は崩せない」と、〇〇さんだけOKにしたらほかの保護者に示しがつかないことを説明してくれました。
感染症対応の規律を守り、休むことで同意してもらいました。

「理不尽だな」と感じるクレームを受けたことはありますか？

「嫌いなメニューは食べさせないでください」と言われたことです。

事例4：統一されたルールを守れない保護者

4人目は、ぱんださん（20代女性）です。

保育士歴を教えてください。

約7年

保護者から受けたクレームで、1番印象に残っているエピソードを教えてください。

ある日「水筒を持たせてほしい」と年長と年少クラスに子どものいる保護者の方から要望がありました。
遠足などの園外保育以外は水筒は持たず、水道水またはお茶を飲むことを市内の園で統一されていました。
普段からこまめな水分摂取を促し、プールや外遊びなどの活動前には特に意識して保育者が伝えていました。
水筒持参となると、家庭の用意が大変という意見もあったからのようです。
水道水の安全性なども園長から伝えられたのですが、なかなか納得してもらえず、しまいには「熱中症になったらどうするんだ！」と玄関で担任と園長に向かって怒鳴り散らす事態になりました。

そのクレームに対して、どのように対応しましたか？

結局、その姉弟だけ水筒を持ってくることに許可を出しました。
ですが、ほかの子の目もあるため、飲むときは別室に移動してこっそり飲んでいました。
保育者の手間が1つ増えてしまい、少し面倒に感じたのですが、保護者は満足していたようです。

「理不尽だな」と感じるクレームを受けたことはありますか？

子ども同士で遊んでいてトラブルになったことをきっかけに、親が「うちの子が嫌な目に合うので〇〇くんと遊ばないようにしてください」と言われたことです。
子どもが望んで一緒に遊ぼうとしているのに、親の考えで友達から引き離すのはどうかと思いました。

事例5：対応で誤解を招いたケース

5人目は、ぬんさん（20代女性）です。

保育士歴を教えてください。

約4年

保護者から受けたクレームで、1番印象に残っているエピソードを教えてください。

年少クラスの外遊びを見ていた際に、遊具のところで走っていて転んでしまい、その反動で尻もちをつき、子どもが泣いていたということがありました。
私はすぐに駆けつけて、本人の容態などを確認。
本人が泣き止むと「全然大丈夫！」と言ってすぐに遊び出したため、あまり怪我のところを見ずに終わりました。
次の日の朝のことです。
その子のお母さんから「昨日怪我した？」と聞かれ、私はすぐに尻もちのやつだと思いました。
お母さんは「子どもが助けを呼んだらしいけど……」と言い出し、私はその子にすぐに駆け寄って対応したんだけどなと思っていました。
すぐに謝り、その場は終わりました。

そのクレームに対して、どのように対応しましたか？

とても怖い口調で言われたため、すぐに謝りました。
「今後絶対このようなことがないようにします、すみませんでした」と言いました。
私も本人が大丈夫と言っていたのであまり確認しなかったのがいけないと思いますが、すぐに対応はしたんだけどなと思いました。

「理不尽だな」と感じるクレームを受けたことはありますか？

ありません。

事例6：伝え方で誤解を招いたケース

6人目は、佐藤さん（30代女性）です。

保育士歴を教えてください。

約10年

保護者から受けたクレームで、1番印象に残っているエピソードを教えてください。

母親から子どもが発達障害ではないかという相談を受け、専門ではないのでお母さんが心配なようなら小児科の先生などに相談してみても良いかもという提案をしました。
励ましながら子どもについて共感し、一緒に改善策を考えながら話を聞きましたが、言葉に気をつけて話していたつもりがマイナスな受け取り方をされてしまったようです。
母親は育児で悩んでいたこともあり、自分の育て方が悪かったのかとマイナス思考な考え方になってしまい、自分を責めていました。
母親の心の突っかかりは消えず、しばらくして園に「あのときの先生の言葉では気持ちが収まらない」などのクレームを言われたことがありました。

そのクレームに対して、どのように対応しましたか？

「そんなつもりで伝えてたわけではなかったけど、そう伝わってしまったならすみません」と、何度か電話をして謝罪。
しばらくその子どもの様子や園でのできごとなどを、毎日電話や連絡帳で細かく伝えるようにしました。
また、行事などでも積極的に話をし、一緒に子育ての悩みや困っていることについて共感するように心がけました。

「理不尽だな」と感じるクレームを受けたことはありますか？

発表会のとき、跳び箱、鉄棒、マット、トランポリンの中から、自分ができる種目を保護者の前で子どもたちが披露することがありました。
ある子がトランポリンを選んだのですが、それに不満をもった保護者が「なんで跳び箱をやらせないんだ」とクレームを言ってきたことがあります。
保護者にも経緯を伝えましたが、子どもの意見を受け入れてくれません。
結局跳び箱をすることになってしまいました。
たくさん練習をしてもらい、気持ちを盛り上げて本番に挑みましたが、その子は跳び箱で失敗してしまいました。
落ち込んでしまった姿がとてもかわいそうでした。

事例7：麦茶を飲ませたくない保護者

7人目は、ちーさん（20代女性）です。

保育士歴を教えてください。

約4年6か月

保護者から受けたクレームで、1番印象に残っているエピソードを教えてください。

私が0歳児担任だった頃のことです。
週に1度くらい何らかの指摘が保護者からあったのですが、「麦茶をうちの子に飲ませないでください。茶渋がついたらどう責任取る気ですか？」と言われたことが1番驚きました。
どこの園へ行っても薄めた麦茶は定番でよく出されますし、春頃からずっと出していました。
何とか信頼を得て穏やかに過ごせる日もありましたが、担任がいない日は叫んで帰るなど日常茶飯事。
区内でも有名な困ったお母さんだということがのちに発覚しました。

そのクレームに対して、どのように対応しましたか？

言われた当時、その子どもは完了食で、1歳はとっくに過ぎていました。
朝から白湯を沸かしてもらい、冷ましたものを特別待遇で行なっていました。
もちろん散歩時も麦茶と水の2本持ち。
周りの子と違うので、子ども自身がかわいそうでした。
上に抗議しましたが「楽をすることを考えるな」と言われ、転園するまで対応は続きました。

「理不尽だな」と感じるクレームを受けたことはありますか？

0歳児担任だった頃のことです。
当時の保育園では、土曜保育を申請する際は木曜日までの受け付けで、さらに完了食になるまでは土曜日保育で預かることはできませんでした。
しかし、ある日土曜の朝に「父親が帰ってこなくて仕事に行けないので預かってくれ」と連れてきてしまった方がいます。
前もって保育園のルールを話していたのですが、「昼前に迎えにくる」という約束でその日は受け入れをしました。
月曜日に改めて土曜保育の利用の仕方と、使用するのであれば平日はできる限り休んで欲しいことを伝えました。
その場で「保育園は何のためにあるんだ！あんたは子どもいないだろう」と大激怒。
区役所にも直接クレームを入れたらしく、後日「連絡がありましたよ」とだけ伝えられました。

事例8：マスクを着用させたくない保護者

8人目は、ちはるんるんさん（20代女性）です。

保育士歴を教えてください。

約5年

保護者から受けたクレームで、1番印象に残っているエピソードを教えてください。

コロナ禍で、子どもたちもマスクの着用をするように保護者の方にお願いしていました。
強制ではありませんが「感染拡大防止のためできるだけお願いします」と伝え、貼り紙で知らせていました。
そのときに1人の保護者から、「マスクを長時間使用することで健康被害が出るため、着用させたくない」とのクレームを受けたことがあります。
消毒等もなるべくさせたくないとのことでした。
その後、保護者の考え方も受け止めつつ、どうしていくか話し合いをしました。
マスクの件でクレームを受けることは今までなかったので、とても印象に残っています。

そのクレームに対して、どのように対応しましたか？

まずは園長先生に伝え、それからほかの職員とも情報を共有してきました。
その後保護者の方と再び話し合い、普段の生活ではマスクを着用しなくてもいいけど、園外に出る際や行事等ではマスクの着用をするように話し合いで決まりました。
保護者の方が園内に入る際は、必ず着用をお願いしました。

「理不尽だな」と感じるクレームを受けたことはありますか？

ありません。

事例9：園外の活動に対してのクレーム

9人目は、りんごさん（30代女性）です。

保育士歴を教えてください。

約12年

保護者から受けたクレームで、1番印象に残っているエピソードを教えてください。

田舎の園で働いているときに、保護者がやっているスポーツクラブがあり、年中年長さんぐらいから通う子がほとんどでした。
休みの日もそのスポーツクラブのメンバーで大会に参加したり、夏休みの親子キャンプ、クリスマス会など、楽しい催し物も行っていたようです。
そんななかで、そのスポーツクラブに参加していない保護者から「休日うちの子だけ誘われない」「この前みんなでキャンプに行っていたようだけどうちは誘われていない」など定期的に苦情が入り、その都度スポーツクラブの催し物で園は関係ないことを伝えていました。
しかし、「うちの子だけ誘われない」「みんなにいじめられている」と保護者会でも訴えていました。
スポーツクラブでも勧誘はしたようですが、それは拒否されたようです。

そのクレームに対して、どのように対応しましたか？

毎回、園とは関係ない休日や園外の時間のことを言われたので、園では仲良く遊んでいると伝えていました。
それでも納得をしてもらえず、卒園まで事あるごとに言っていました。
スポーツクラブの方ともお話しはしましたが、勧誘しても拒否され、キャンプやクリスマス会などスポーツ以外のことで集まるなと訴えられていたようです。

「理不尽だな」と感じるクレームを受けたことはありますか？

上記のクレームが1番理不尽だったと感じます。
卒園まで続きましたが、卒園後も小学校中学校と続いていたようです。

私が勤務する保育園であったクレーム事例

私自身7年ほど保育園で働いていましたが、幸いにも理不尽だと感じたクレームはほとんどありませんでした。

しかし、日常生活の些細なできごとから不安や不満を感じる保護者は多いです。

子どものケガに対するクレーム

子どもがケガをしてしまったときは、大きなケガでなければお迎えの際に状況説明と謝罪をします。

ある日、「どういった状況で、そのとき保育士はどこにいたのか」という詳細を提出するように保護者から言われたため、書面にして提出しました。

ケガをしてしまった状況や、今後の対策をしっかりと説明。

大きなケガではなかったこともあり、保護者の方にも理解していただくことができました。

私が働いていた保育園では、事故が起きたときはきちんと状況を振り返り、今後の対策を会議で共有するのがルールです。

新しい洋服が汚れたときのクレーム

保護者から「新しい服を汚して帰ってきて不快でした」とお怒りの声をいただいたことがあります。

これに関しては「保育園には汚れてもいい服で来てください」と事前にお願いしてあるため、再度、日中の活動で汚れる可能性があることを伝えました。

その結果、保護者の方に理解してもらえたので良かったです。

それ以降は汚れてもいい服を用意してもらえるようになりました。

保育士がクレームを受けたときの対処法

クレームは最初の対応が重要です。

保育士側としても言いたいことはあるかもしれませんが、誤った対応をしてしまうとさらに事態を悪化させる可能性があります。

ここでは、保育士が保護者からクレームを受けたときの対処法を紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。

否定せずに相手の話を聞く

クレームを受けた際は、否定せずに相手の話をきちんと聞くことが重要です。

理不尽なことを言われて苛立つこともあるかもしれません。

反論したい気持ちをグッとこらえて、聞き役として受け止めることがクレーム対応の基本となります。

また、保護者側の気持ちが落ち着かない状況のなかで、「でも」「それは違います」のような否定的な言葉で遮ってしまうのは逆効果です。

ゆっくりと話す

クレームを伝えてくる保護者は、早口になってしまうケースがよくあります。

相手の気持ちを落ち着かせるためにも、聞き役である保育士側はゆっくりと話し、落ち着いた雰囲気をつくることが大切です。

1人で解決しようとしない

保護者とトラブルがあった際は1人で解決しようとせず、園長やほかの保育士に相談をしましょう。

「相談してみます」「話し合ってみます」と伝えることで、保護者に安心感を与えられます。

また、園全体で情報を共有することも大切です。

事実確認をきちんとする

クレームの内容によっては、すぐに解決できないケースもあります。

きちんと事実確認をしたうえで、必要であれば改めてきちんと謝罪をしましょう。

「子どもがこう言っていた」など、ほかの子どもや保護者が関わってくるときは特に注意が必要です。

「〇〇ちゃんに叩かれた」といった自分の子どもの言葉を鵜吞みにし、実際はクレームをしてきた保護者の子どもが先に叩いていたなど、別の原因が潜んでいることはよくあります。

具体的な解決策を伝える

保護者にとって1番納得がいかないのは、話をうやむやにされることです。

どんなに理不尽な内容でも、納得するまで話し合いをする必要があります。

明らかに保育施設側に非があるときは真摯に受け止め、早急に改善策を整えて保護者に伝えるようにしましょう。

まとめ：保育士はクレーム対応スキルも必要

単純に「子どもが好き」という気持ちだけで保育士は務まりません。

保護者が安心できるように園でのできごとをきちんと伝え、寄り添い、安心して預けられる環境を整えることが重要です。

保護者も大切な子どもの命を預けています。

過剰な心配や不安から、理不尽なクレームを受けることもあるでしょう。

そんなときでも相手の話を受け入れ、きちんと向き合う姿勢を見せることが大切です。

当サイトでは、保育士を対象に以下のようなアンケート調査も行っています。

すべて実際の体験談を教えていただきました。

保育士をこれから目指す方、今悩みがある方は、色々な意見を参考にしてみてください。