看護師10人のクレーム対応事例～患者さんとのエピソードとともに紹介～

エピソードとともに掲載している写真は、ご本人様より提供いただいたものを使用しています。

看護師として仕事をしていると、患者さんやその家族などからクレームを受けることがあります。

病院や看護師側に非があることもあれば、少し理不尽に感じてしまうこともあり、その内容はさまざまです。

そこで当サイトでは、看護師の本音をリサーチするために独自アンケート調査を行いました。

10人の看護師に聞いた、患者さんやその家族からのクレームで1番印象に残っているエピソードと、そのときの対応方法を紹介します。

【看護師に聞いた】患者さんや家族からのクレーム対応事例

看護師の方を対象に行ったアンケート調査をもとに、実際にあったクレーム対応事例をエピソードとともに紹介します。

なかには理不尽なクレームを受けたという方もいました。

アンケート調査は「クラウドワークス」で行い、以下の項目に回答していただきました。

事例1：亡くなりそうな患者様の家族から受けた理不尽なクレーム

1人目は、chunさん（30代男性）です。

看護師歴を教えてください。

約11年

患者さんやその家族から受けたクレームで、1番印象に残っているエピソードを教えてください。

夜勤をしていたときのことです。
夜中の12時頃に亡くなりそうな患者様がいて、ドクターからご家族を呼ぶように指示を受けました。
急いでご家族に連絡をして、患者様の状態を伝え、病院に来ていただくよう説明を行ないました。
するとご家族から「もうお酒飲んじゃってるから運転できないし病院には行けないよ。明日になったら行けるから。こんな時間に迷惑なんで電話かけてこないでくれませんか？」とクレームを受けました。

そのクレームに対して、どのように対応しましたか？

内心、「家族が亡くなろうとしている状況なのに……」と、とてもイラッとしました。
電話の時間については謝罪しつつ、電話で患者様の状態を伝える必要性についてていねいに説明しました。
最期にご家族に会うことの重要性や死後の手続きなどについても説明し、タクシーで来院していただきました。

「理不尽だな」と感じるクレームを受けたことはありますか？

普通に病棟を歩いていたら、認知症の方から「見た目が気に入らない」と怒鳴られ、殴られたことがあります。

事例2：医師の暴言を自分のせいにされた理不尽なできごと

2人目は、伊藤さん（20代男性）です。

看護師歴を教えてください。

約5年

患者さんやその家族から受けたクレームで、1番印象に残っているエピソードを教えてください。

1番印象に残っているエピソードは、新人の頃に患者さんとその家族から受けたクレームです。
認知症のある患者さんに内科の担当医がムンテラ（病状や治療などに関する説明を行うこと）をした際に、患者さんが煮え切らない態度をとっていました。
すると、医師が患者さんに向かって「あんた死ぬよ」と語尾を強くして言いました。
その後その患者さんは検査があったため、自分が説明しに行ったのですが、先ほど医師から言われた言葉に興奮していて話を聞いてくれません。
そして「あんたの考えを教えてくれ」と言われました。
まだ新人だったため問題になるといけないと思い、上司である副師長へ報告し、対応してもらいました。
その後師長から連絡があったのですが、なぜか自分が患者さんに酷いことを言ったという話になっていました。
さらに次の日に患者さんの家族が来て、「なぜそんなことを言ったのか説明してほしい」と自分がクレームを受けました。

そのクレームに対して、どのように対応しましたか？

まだ新人看護師でしたが、患者さんに対して暴言を吐くことはあり得ないことを師長へ説明しました。
そしてご家族が来たときは、上司と同席で事実無根であることを説明して納得してもらいました。
その後病院としては医師への咎めはなく、なぜか自分への厳重注意がありました。
とても理不尽なできごとです。

「理不尽だな」と感じるクレームを受けたことはありますか？

高齢で食事をあまり食べない方の家族から、「なぜ食べないのか」「おかしい」と言われたことがあります。
心配になる気持ちはわかりますが、自分の体調が悪いときは食欲がないし、高齢になれば食べる意欲がなくなることもあります。

事例3：幼児語を使われることへのクレーム

3人目は、さえさん（30代女性）です。

看護師歴を教えてください。

約4年

患者さんやその家族から受けたクレームで、1番印象に残っているエピソードを教えてください。

私が病棟勤務のときに起きたことです。
脳神経外科の病棟だったため、身体的な自由がきかず、食事や入浴の際に介助を必要とする患者様が多くいました。
介助の際に幼児語を使用しまってしまうことが多く、以前からクレームがありました。
カンファでも主任が周知しており、注意していましたが、どうしても言葉として出てしまうことがあります。
担当していた患者様の家族から私に、幼児語に対してのクレームがありました。

そのクレームに対して、どのように対応しましたか？

幼児語を使用してしまったという謝罪をしました。
また、特にそういったことを感じて幼児語を使用しているということではなく、看護をしている立場上どうしても発言として出てしまう、親身になって対応しているからこそ少し柔らかいニュアンスを用いているということを伝えました。

「理不尽だな」と感じるクレームを受けたことはありますか？

抑制をしている患者様が暴れてしまい、ルートが外れて再度ルート確保をすることになりました。
その際、ルートが外れたのは私の責任だと患者様から言われました。

事例4：何度も呼んだのに怒って帰ってしまった患者様

4人目は、ゆゆさん（20代女性）です。

看護師歴を教えてください。

約6年

患者さんやその家族から受けたクレームで、1番印象に残っているエピソードを教えてください。

私が外来で働いていたときに受けたクレームです。
大きな病院の外来だったので、待合室も人でごった返しており、ガヤガヤした状態。
患者様のお名前は個人情報になるため、その日に割りあてられた番号で呼ぶシステムだったのですが、何回も大声で番号を呼んでも姿を現さない患者様がいました。
時間をおいて呼んでも姿がなく、氏名でも呼んでも誰も反応しません。
そのため、医師に確認して順番を飛ばすことになりました。
そして30分後。
男性が窓口に来て「全然呼ばれないがどうなっているんだ」と怒鳴り込んできました。
それが何度も呼んだ患者様だったのです。
時間をあけて何度も呼んだけど返答がなかった旨を伝えると、御手洗に行っていたそうです。
怒鳴って「もういい」と言われてしまい、結局そのまま帰られてしまいました。

そのクレームに対して、どのように対応しましたか？

すぐに上司と担当医師に報告しました。
そして診察が必要な患者様だったため、後日改めて診察の予約をとってもらう必要があるという結論になりました。
帰宅してそろそろ落ち着かれたかなという頃合いを見て、患者様のご自宅に電話をかけました。
何度も呼んだことを説明しつつ、長時間お待たせして診察を受けられなかったことを謝罪しました。
そして都合のいい時間に次回の予約を取り、次回もお待たせしてしまうこと、御手洗で待合室を離れる際は声をかけていただくことを説明し、理解していただけました。

「理不尽だな」と感じるクレームを受けたことはありますか？

ありません。

事例5：患者さんの自宅で洗面台に水滴がつくことへのクレーム

5人目は、ひろさん（40代女性）です。

看護師歴を教えてください。

約18年

患者さんやその家族から受けたクレームで、1番印象に残っているエピソードを教えてください。

訪問系の仕事をしているのですが、洗面台に水滴が残っているとクレームを受けたことがあります。
処置が終わったら患者さんの自宅で手洗いをさせてもらうのですが、そのときの水滴が残っていると言われたのです。
手を洗ったのだから仕方がないことだと思いますが、家族はとてもきれい好き。
そこはお客様用の洗面台だったようで、普段は使う人がおらず、本当にきれいな洗面台だったのです。
「できれば水滴はつけないでほしい、どうしてこんなに水滴がつくのか」といった指摘を何度か受けました。

そのクレームに対して、どのように対応しましたか？

私たちはなるべく水を飛ばさないようにし、最後についた水滴をきれいにふき取って退室していました。
それでも見逃してしまう水滴もあります。
だから、いつも緊張していました。
常にマイタオル持参。
また、水滴を拭き取ったドライペーパーも持ち帰っていました。

「理不尽だな」と感じるクレームを受けたことはありますか？

ありません。

事例6：新人の頃に自己判断で対応したことへのクレーム

6人目は、鈴木さん（40代女性）です。

看護師歴を教えてください。

約20年

患者さんやその家族から受けたクレームで、1番印象に残っているエピソードを教えてください。

男性の患者さんで、女性化乳房で入院して検査を受ける予定の方がいました。
夜中に「乳房に水が溜まっている感じがする」と言っており、医師に診てもらい注射器で水を抜きました。
23時頃のことです。
その後も同じ訴えが続いていたため、私はまだ新人だったので困っていました。
当時は一緒に夜勤をしていた看護師に相談せず、患者さんには「先ほど処置したので朝まで待ってください」と言い続けて朝になりました。
患者さんはカンカンに怒ってしまいました。

そのクレームに対して、どのように対応しましたか？

新人だった私はどう対応したら良いのかわからず、患者さんの訴えがおかしいとだけと思ってしまいました。
ほかの看護師に相談すればよかったのに、それすら思いつかなかったことを反省しています。
あとでわかったのですが、その患者さんはお酒をよく飲む人で、入院して急に飲めなくなったので禁断症状が出たのか、せんもう状態でおかしなことを言って興奮していたようです。
私の対応方法が悪かったので上司や先輩にも怒られ、良い教訓になりました。
今同じ状況になったら、迷わず医師に対応方法を相談します。

「理不尽だな」と感じるクレームを受けたことはありますか？

色々ありすぎて怒鳴られたことは覚えていますが、なるべく忘れるようにしています。

事例7：消灯を過ぎても電気を消してくれない患者さん

7人目は、にっくさん（30代男性）です。

看護師歴を教えてください。

約10年

患者さんやその家族から受けたクレームで、1番印象に残っているエピソードを教えてください。

消灯にも関わらず自分のベッドの灯りをつけており、隣のベッドの方から明るくて眠れないと苦情がきました。
灯りをつけている患者さんに消灯時間を過ぎているので電気を消すように説明しましたが、「具合が悪くてまだ眠れないから電気をつけている。具合が悪い患者になぜそんなことを言うんだ」と訴えかけてきました。
大部屋だったのでほかの患者さんにも配慮していただくように伝えたのですが、自分の意見をまったく曲げません。
「とにかく電気は朝まで必ずつけておく」と言って、指示に従ってくれませんでした。

そのクレームに対して、どのように対応しましたか？

具合が悪いときに必ず電気をつけるということだったので、ほかの患者さんに迷惑がかかるため、無料の個室に移動していただきました。
また、何かあるとほかの患者さんと口論になるような気性の荒い方だったので、落ち着いた療養環境を提供しました。

「理不尽だな」と感じるクレームを受けたことはありますか？

ありません。

事例8：家族への説明不足で誤解を招いたケース

8人目は、ゆうじさん（30代男性）です。

看護師歴を教えてください。

約12年

患者さんやその家族から受けたクレームで、1番印象に残っているエピソードを教えてください。

リハビリ病棟で勤務をしているときに、患者様のご家族から受けたクレームです。
患者様は認知症症状があり、脳梗塞後のリハビリ目的で入院されていました。
日中はリハビリスタッフとともに、靴を履いて歩行訓練をします。
ほかのリハビリのために車いすに移乗する機会も多く、靴を履くタイミングが1日の中で何度かありました。
食事はベッドサイドにて自力摂取されていましたが、口腔ケア用品の準備は難しく、看護師サイドで行っていました。
その患者様のご家族やご親族の方がお見舞いに来るのは、いつもリハビリの終わっている夕食時です。
そのときに、「靴が毎日揃っていて歩いた形跡がない。本当にリハビリしているのか」と怒鳴られたことがありました。
また、床頭台の物品もいつも同じ位置に置いているのですが、「口腔ケア用品も使用した形跡がない」とクレームを受けました。

そのクレームに対して、どのように対応しましたか？

まず、ご家族との情報共有がうまくできていなかったこと、ご不安な思いになられてしまったことに対して謝罪をしました。
その後、1つずつ説明をしていきました。
靴に関しては、環境整備や患者様の生活状況に合わせていつもベッド脇に揃えて置いていること、患者様の転倒転落の危険性も含めて説明しました。
床頭台の荷物については、口腔ケアで使用していたブラシは使い捨てのものであり、使用したら新しいものと交換していたため濡れていない状況であると説明しました。
2つの中で共通してお伝えしたことは、ベッド周辺は患者様の生活の場であり、靴や床頭台の荷物がいつもと違う位置にあったり、少しでも変化があったりすると認知症のある患者様は混乱してしまうこと。
床頭台の手の届く位置にあえて置いてあるのは、自力で取れないときにベッドから転落する危険回避のためにしていることを説明しました。

「理不尽だな」と感じるクレームを受けたことはありますか？

ありません。

事例9：患者さんから「優しくない」と言われた

9人目は、あみさん（20代女性）です。

看護師歴を教えてください。

約4年

患者さんやその家族から受けたクレームで、1番印象に残っているエピソードを教えてください。

「優しくない」とクレームを受けたことがあります。
その方はほぼ自立しており、自宅へ戻る予定だったため、自分のことは自分でやってもらっていました。
それが面白くなかったのか、「せっかく入院しているのに何もしてくれない。優しくされたい」と言われました。
もちろん、薬やスケジュール管理は行っていましたし、その人の話もしっかりと聞いていたつもりです。
至れり尽くせりでなかったことに腹を立ててクレームがきました。

そのクレームに対して、どのように対応しましたか？

なぜ私たちがそのような対応をしているのかを改めて説明しました。
その患者さんだけにそういった対応をしているわけではないこと、ほかの患者さんも見なくてはいけないことを伝えました。
師長にも話してもらい、しっかりと納得していただき解決しました。

「理不尽だな」と感じるクレームを受けたことはありますか？

上記のクレームが、理不尽だと感じた内容です。

事例10：ご家族の心配からクレームにつながったケース

10人目は、ちゃそさん（20代女性）です。

看護師歴を教えてください。

約5年

患者さんやその家族から受けたクレームで、1番印象に残っているエピソードを教えてください。

ICUに勤務していた頃の話です。
感染管理目的で、面会は家族であっても10分と時間制限を設けていました。
たとえ患者さんの状態が厳しくても、最期のときでない限りは10分を守っていただいていました。
しかし家族のメンタルケアも大切です。
面会時間の理解を得ていただくためにも、病棟全体でていねいな説明を心がけていました。
ある日、先輩看護師が受け持っていた患者さんの家族が面会に来た際に、「昨日受け持ちだった看護師さんに、『もう10分経ったから帰ってください！時間は過ぎてます！』と強く言われました。こんなに管が入っていて、心配なのは当たり前でしょう！言い方がおかしい！」と泣きながら伝えられました。
ご家族はとてもご立腹でした。

そのクレームに対して、どのように対応しましたか？

師長と主任に伝え、ICUを出て病棟の診察室を借りてとにかく話を傾聴しました。
さらに最近の患者さんの状態について、主治医を交えてICも実施。
状態は大きく変わっていないこと、今後の方針、これからも面会時間は延長できないことを説明しました。
また、ご家族が心配されていることもスタッフ全体で把握することを伝えました。
すると涙を流しながらご家族から、感情のコントロールができないこと、実際はスタッフに感謝していること、怒りの当たりどころがなかったことを謝罪されました。
病院側の対応に満足してご帰宅されました。

「理不尽だな」と感じるクレームを受けたことはありますか？

ありません。

患者さんや家族からのクレーム対応で看護師が気をつけるべきポイント

看護師が患者さんやその家族からクレームを受けた場合、最初の対応が重要です。

どんなに理不尽だと感じる場合でも、感情的になってはいけません。

ここでは、患者さんやその家族からのクレーム対応で看護師が気をつけるべきポイントを紹介します。

否定せずに相手の言葉を受け止める

クレームを受けたときは、まずは相手の言葉を受け止めることが重要です。

それがたとえ理不尽な内容だとしても、相づちなどを入れながら、まずは聞き役として受け止めることがクレーム対応の基本となります。

なかには、いつも些細なことでクレームを言ってくる患者さんもいるかもしれません。

でもその根本的な理由には、身体の自由が利かないことへの苛立ちなど、別の要因が潜んでいるケースもあります。

反論したい気持ちになるかもしれませんが、以下のような否定的な言葉で、相手の話を遮らないようにしましょう。

なお、今回のアンケート調査の回答であったように、ご家族の心配な気持ちが爆発して感情をコントロールできなくなっているケースもあります。

「病院のルールだから」と言い切ってしまうのではなく、家族の不安を取り除けるような対応が必要です。

話を聞いたうえで謝罪をする

相手が何らかの原因に対して不快に感じている場合は、話を聞いたうえで「不快な思いをさせてしまい申し訳ありません」などの謝罪を伝えましょう。

クレームに対する謝罪ではなく、不快な気持ちにしてしまったことへの謝罪です。

そのあとに「私だけでは判断できないので上司に相談します」など、解決策を提案します。

明らかに自分に非がある場合は、きちんと意見を受け入れてその場で謝罪をしましょう。

その際、相手と同じ高さに目線を合わせて謝罪をすることが大切です。

特に入院中の患者さんはストレスが溜まりやすく、ネガティブな気持ちになっている方も多くいます。

そのため、看護師の些細な言動に敏感になりがちです。

ゆっくりと話す

感情的にクレームを伝えてくる方は、早口になってしまうケースがよくあります。

相手の気持ちを落ち着かせるためにも、看護師側はゆっくりと話し、落ち着いた雰囲気をつくることが大切です。

自分の行動を見直す

もしクレームの内容が自分の言動に対することだった場合は、きちんと受け止めて、何がいけなかったのかを見直してみましょう。

患者さんのなかには「～してください」と命令口調で言われることで、高圧的な態度と感じてしまう方もいます。

日頃からコミュニケーションがとれていればいいのですが、ほとんど顔も合わせない看護師から命令されれば「怖い人」「冷たい人」といった印象をもってしまうかもしれません。

看護師は日々の激務のなかで、疲れやストレスがたまることも多い仕事です。

しかし、それを表に出してしまうと患者さんとの関係性が崩れ、悪循環を招きます。

1人で解決しようとしない

自分の意見を求められた場合でも、安易な気持ちで判断しないようにしましょう。

「あのときこう言われた」「あなたが言ったから信じた」など、大きなトラブルに発展する可能性があります。

1人で解決しようとせずに、「相談します」「話し合ってみます」と伝え、先輩看護師や上司に相談することが大切です。

今回のアンケート調査で、自己判断で患者さんをなだめたことにより大きなクレームにつながり、自分の対応が間違っていたことを反省していた方がいました。

「いつも八つ当たりしてくる人」「さっき説明したのに」など、煩わしさを感じてしまうこともあるかもしれません。

そういった場合でも、クレームの内容によっては、きちんと相談することが大切です。

まとめ：看護師は患者さんや家族に寄り添ったクレーム対応が大切

看護師として仕事をするうえで、患者さんやその家族との信頼関係を築くことはとても大切です。

病院で安心して過ごせるように、患者さんに寄り添い、家族に様子を伝える必要があります。

ときには自由に過ごせないもどかしさや不安な気持ちから、理不尽なクレームにつながることもあるでしょう。

そのような場合でも相手の話を受け止め、きちんと向き合う姿勢を見せることが大切です。

当サイトでは、看護師を対象に以下のようなアンケート調査も行っています。